会员登录 账号: 密码:  
     
  新闻中心 Hotel Intro
首 页 新闻中心 员工专栏
心中有客人,永远留客人
发布时间:2010/8/10 10:46:33

    我们从事的是服务性行业,服务的标准大体是一致的,仅仅依赖于现有的规范化服务是远远不够的,只有在规范化优质服务的基础上,为客人提供个性化服务才是至关重要的,才能在服务行业立于不败之地,赢得众多的回头客。

    在管家部例会或培训课上,高总监和谢经理总是不断给各位服务人员灌输为客提供个性化服务重要性的理念,要求服务人员在服务中要有敏锐的洞察力,善于发现细节,做到“用心服务”。

    正是心里装着为客人提供优质服务、做好个性化服务的理念,管家部服务人员在日常服务当中,通过自身尽心、细心、精心,详尽而细致地记录客人的需求、生活习惯、忌讳等资料信息,为客人建立独一无二的档案,并不断地去完善。等客人再次入住时就会有针对性为客人提供个性化服务。

    有了个性化服务,不仅使住店客人有了“宾至如归”的感觉,带给客人更多的是惊喜和满意。

    记得有一次,服务员在打扫房间时,发现垃圾桶里放着一束包装着的鲜花,上面写着客人的姓名,服务员马上意识到该客人因为没有花瓶插鲜花,所以只能将鲜花放到垃圾桶里。于是服务员马上报告领班,领班与花房取得了联系,拿了一只花瓶放到房间里,将客人的这束鲜花插在花瓶里。当客人回房发现服务员已将鲜花插好,深感意外,特意打电话表示感谢。

    一位住店的外宾每次经过大堂时总是会拿几颗放在糖果盒里的万宝路薄荷糖。服务员发现后特意在他的客史里记录了他的喜好。以后在他每次入住时,我们每天都会在他房间里放一小盒这种薄荷糖。这位外宾只要见到我们的服务员都很友好地说“Thank”。

    有一位多次入住的客人将要到来,服务员在她的房间衣柜里另加放了十几个衣架,原来在这位客人的客史里记录了她每次来都会带很多衣物,房间里配备的衣架不够用,因此我们都提前为她准备好衣架,以便她随时取用。

    那次,服务员在清扫房间时,客人坐在沙发上,手里拿着一本放在房间里的杂志在看,无意中对服务员提起前一天在我们餐厅用餐时看到一本非常喜欢的杂志,由于时间关系,未能将那本杂志阅读完,而餐厅规定又不能将杂志带出餐厅,心里有些许的遗憾。服务员听在耳里记在心中,当她打扫完房间后马上将此事向领班作了汇报,领班请示上级领导后与餐厅取得了联系,将客人喜欢的那本杂志特意送到房间里,当时客人惊喜万分。

    当服务员在做夜床时,发现客人床头柜上放了一瓶牛奶,经了解原来这位客人每天睡前需要喝一杯牛奶以助睡眠。服务员在客史中做了记录,在这位客人住店期间,饭店每天晚上都为这位特殊的客人送上一杯热气腾腾的牛奶。当客人离店时留下了一封热情洋溢的感谢信。

    其实这样的事例在我们管家部举不胜举,事情虽小,带给客人的却是意想不到的惊喜和满意。“心中有客人,永远留客人”!在客人留下的一封封表扬信中,我们个性化服务得到客人的表扬与肯定,使每位客人都觉得我们是名副其实的五星级服务,给客人留下了深刻的印象,为饭店赢得了声誉。

                                                 (管家部  林爱东)

 

版权所有 © 温州华侨饭店 地址:中国浙江温州市信河街1号 电话:86-577-88088888 传真:86-577-88082888

网上留言 人才招聘 邮箱登录 联系我们 管理登录